ENTREVISTA

Aercio Dornelas Santos, Gerência de serviços em TIC da Polícia Militar do Estado de São Paulo

Aercio Dornelas Santos é capitão da Polícia Militar do Estado de São Paulo (PMESP), graduado para o oficialato pela Academia de Polícia Militar do Barro Branco (APMBB) egraduado em Direito pela Universidade Cruzeiro do Sul. É pós-graduado pela Universidade Nove de Julho em Master in Project Management; certificado ITIL Service Manager pelo Examination Institute for Information Science (EXIN). Possui especializações em governança de TI, gerenciamento de projetos, gerenciamento de serviços e gerenciamento de processos. Atua na área de Tecnologia da Informação e Comunicação da Polícia Militar do Estado de São Paulo.

Info Pública - Quando e por que a Polícia Militar do Estado de São Paulo optou pela implantação de processos de gerenciamento serviços de TIC baseado no ITIL?

Capitão Aercio Dornelas Santos - A partir de meados de 2005. A opção para a implementação de gerenciamento de serviços de TIC originou-se da política do governo do estado de São Paulo para a área de segurança pública ao iniciar ações para o combate ao crime organizado, para o aumento da sensação de segurança e para integrar, racionalizar e otimizar as atividades policiais, disponibilizando ferramentas de inteligência para melhorar a gestão dos serviços de segurança pública no Estado. A Polícia Militar do Estado de São Paulo (PMESP) tem entre seus objetivos organizacionais a modernização do aparelho policial e a expansão de sistemas inteligentes, estando a implantação de projetos focados na inovação e em suporte tecnológicos alinhados a esses objetivos organizacionais e de governo. Todas essas ações articuladas estão centradas na aplicação intensiva da tecnologia como instrumento para a transformação dos organismos policiais do estado, aumentando a eficácia e a eficiência das operações e intervenções preventivas, reativas e investigativas.

Ao mesmo tempo em que fizeram expandir a disponibilidade de recursos tecnológicos - principalmente os projetos de implantação e expansão de radiocomunicação digital (sistema que tem como prioridade a segurança das comunicações e a integração das comunicações e operações de todos os organismos policiais do estado) - essas ações elevaram ainda mais o grau de dependência das polícias militar, civil e técnico-científica da base tecnológica instalada. Pela arquitetura e configuração implantada, coube à Polícia Militar a responsabilidade pelo gerenciamento e pela manutenção de toda a sua infra-estrutura tecnológica. A área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tornou-se, então, um fator crítico de sucesso para a organização. E passou a ter os seguintes desafios: gerar valor para os projetos de TIC; melhorar os custos e diminuir os riscos; administrar o crescimento da complexidade dos ambientes de TIC; lidar com o aumento da pressão para alavancar a tecnologia nas estratégias de negócio; adequar-se em conformidade com as normas regulatórias; e manter a segurança sobre as informações.

Info Pública - Quais foram as metodologias utilizadas para alcançar esses objetivos?

Capitão Aercio Dornelas Santos - São várias as metodologias que se propõem a ajudar as organizações neste caminho. Um diagnóstico da situação assinalou que ainda não operávamos com base em um sistema de gestão, fundamentado nas práticas adotadas mundialmente (best practices), que nos possibilitasse garantir o uso eficaz dos ativos tecnológicos disponíveis. Conforme assinalaram os estudos técnicos, a evolução da curva de maturidade dos processos internos desta diretoria de telemática poderia ser alcançada por meio de uma abordagem sistêmica de plataformas tecnológicas e da administração do "portfólio" tecnológico apoiado por disciplinas de gestão cruzadas, facilitando os níveis de apoio e de atenção geral da área de tecnologia às operações dos organismos policiais do estado.

De maneira estratégica, adotamos dentre as melhores práticas um framework em Tecnologia da Informação (TI) que nos fornecesse processos que cobrissem de modo compreensivo a maioria das atividades dos nossos serviços de TIC e que pudessem ser adaptados para a nossa organização. No campo da governança tecnológica, a diretoria de telemática (DTEL) precisa buscar o desenvolvimento e a evolução do grau de maturidade de seus processos internos por meio da utilização das melhores práticas de mercado, especialmente aquelas definidas no guia de referência (framework) do COBIT© - Control Objectives for Information and Related Technology (Objetivos de Controle para a Informação e Tecnologias Relacionadas). No campo da gestão de serviços de Tecnologia da Informação busca o desenvolvimento de seus processos internos e a evolução do grau de maturidade por meio da utilização das melhores práticas de mercado, especialmente aquelas definidas no guia de referência (framework) da ITIL© - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca da Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação) e da norma ISO/IEC 20000:2005.

Info Pública - E como está sendo esse processo de implementação de práticas e estratégias?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Diante dos desafios apresentados, do ambiente complexo da tecnologia e dos requisitos do negócio, a diretoria de telemática (DTEL), órgão de apoio responsável pela área de TIC da Polícia Militar do Estado de São Paulo, foi motivada a agir para organizar melhor a sua governança e o gerenciamento dos seus serviços, dando início ao projeto para desenvolver, implantar e certificar sistema de gestão para os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação. Resumidamente, o projeto investe por completo no sistema, em uma solução de gestão integrada nas pessoas, processos, parceiros, produtos e serviços de tecnologia.

O objeto licitado compreende o fornecimento de solução integrada de gestão consolidada de serviços e ativos de Tecnologia da Informação e comunicação, detalhado da seguinte forma: Item 1 - Licenciamento de uso de softwares para automação dos processos de gestão consolidada de serviços e ativos de tecnologia da informação e comunicação, com serviços assessórios de implementação, treinamento e suporte técnico da solução. Item 2 - Desenho dos processos da Diretoria de Telemática (DTel), do Centro de Processamento de Dados (CPD) e do Centro de Suprimento e Manutenção de Materiais de Telecomunicação (CSM/Mtel) em aderência às práticas descritas na ITIL v3 e na norma ISO/IEC 20000:2005, com serviços acessórios de diagnóstico de maturidade (assessment), treinamento, implementação e suporte técnico dos processos desenhados.

A implementação do projeto está estruturada em etapas e fases com duração de dois anos. Dentre essas destacamos: a definição da missão e a extensão do processo; o início de uma campanha de comprometimento; a descrição das etapas do processo e procedimentos; a determinação das atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras); a determinação das necessidades de treinamento; a implantação da ferramenta; o desenho e a implementação dos processos; o melhoramento contínuo nos processos.

Info Pública - Internamente existiu algum tipo de resistência por parte dos técnicos de TI ou eles receberam bem as práticas de ITIL?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Enfrentamos a resistência natural das mudanças - e, diga-se aqui, uma grande mudança, principalmente cultural. A elevação do foco na tecnologia para o foco no cliente; a avaliação da TIC sob a perspectiva do negócio; a adoção da cultura de serviços. O treinamento minimizou as dificuldades para o desenvolvimento da estrutura de serviços por parte dos nossos técnicos. Hoje eles já estão na fase de percepção de foco em serviços e processos, da expansão dos limites funcionais; e do direcionamento para os objetivos de qualidade dos serviços.

Info Pública - E em relação ao usuário desses serviços, como se dá a recepção frente às mudanças geradas pelo uso dos recursos de ITIL?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Os usuários estão na fase inicial do seu envolvimento, principalmente através da central de serviços. O gerenciamento de TIC está focada no fornecimento de serviços de TIC, bem como em produtos e no gerenciamento das operações de forma eficiente e eficaz. Apesar de incipiente, já temos relatos de usuários e "clientes" sobre a mudança; a preocupação da área de TIC com as operações e performance dos negócios; e a transformação do posicionamento da TIC para alcançar os requisitos de negócio.

Info Pública - Qual é o maior (ou os maiores) problema(s) que a Polícia Militar do Estado de São Paulo está conseguindo resolver utilizando as boas práticas de ITIL?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Como já prevíamos, a diferença entre o gerenciamento de serviços e o gerenciamento de processos em TIC tem sido assunto de confusão e mitos. O projeto previu treinamento, habilitações e capacitações para que essas dificuldades fossem amenizadas, o e que já tem mostrado resultado.

Info Pública - O que melhorou após o início da utilização das práticas pregadas pelo ITIL?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Posso assinalar que estamos desenvolvendo uma estrutura clara, que nos torna mais eficientes e mais focados nos objetivos da corporação; o gerenciamento é mais controlado e as mudanças se tornam mais fáceis de gerenciar; e essa estrutura de processo eficaz fornece um framework para o gerenciamento de terceiros contratados igualmente eficaz. Seguindo a ITIL, as melhores práticas encorajam a mudança cultural em direção ao fornecimento de serviços e suporta a introdução da qualidade no sistema de gestão baseado na ISO-20000:2005. A ITIL fornece uma referência uniforme para a comunicação interna, padronizando e identificando procedimentos.

Info Pública - Mesmo com o ITIL, a PMESP ainda encontra dificuldades? Quais seriam?

Capitão Aercio Dornelas Santos - A mudança é demorada e exige um grande esforço, sendo necessária a mudança de cultura na organização. Isso pode ocorrer devido à frustração em relação à demora para se alcançar estes objetivos. Em alguns segmentos a estrutura do processo tornou-se o objetivo final - e, neste sentido, a qualidade do serviço poderá ser afetada e os procedimentos poderão tornar-se mais burocráticos. A melhoria na provisão de serviços e a melhora de custos ainda não são visíveis.

Info Pública - O ITIL é um guia de melhoria contínua. Sob esse aspecto, o que a PMESP está buscando mudar ou melhorar e como?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Como mencionei anteriormente, o gerenciamento de serviços em TIC está sendo orientado a processos. Um processo é um conjunto de atividades lógicas combinadas para atingir um certo objetivo (resultado). Dessa forma estamos, entre outros pontos, buscando o monitoramento individual dos diferentes processos que ajudarão a administrar a nossa organização de TIC, o que é melhor e mais fácil do que lidar com o todo; comprometendo as pessoas a se tornarem responsáveis pela eficiência, eficácia e o resultado dos vários processos, o que permite uma forma de monitoramento e controle da organização; estabelecendo e aperfeiçoando um modelo para a melhoria das atividades dos processos e/ou de aperfeiçoamento do modelo e, dessa maneira, promover uma melhoria contínua; e melhorando a execução das atividades dos vários departamentos que estejam relacionadas a um resultado ou serviço. Assim conseguimos melhorar o controle, completo e abrangente, sobre os processos.

Info Pública - Além de utilizar as melhores práticas pregadas pelo ITIL internamente, a área de TI da PMESP também é provedora de serviços para o mercado?

Capitão Aercio Dornelas Santos - Para o mercado não: somos um órgão da administração direta do governo do estado de São Paulo. A evolução da nossa TIC caminha a passos largos na atuação como provedora de tecnologia para parceiros estratégicos da PMESP. A partir do momento em que a nossa atuação começa a se envolver com o gerenciamento de valor para o negócio, implementando governança de TIC, começamos a nos transformar em parceiros, possibilitando novas oportunidades de negócios. No estágio atual, os nossos processos de TIC estão sendo integrados com os processos do ciclo de vida do negócio, com a melhoria da qualidade do serviço e com a agilidade no negócio.

Info Pública - A área de serviços em Tecnologia da Informação e Comunicação da PMESP tem como propósito se transformar em um centro de referência de prestação de serviços em TI?

Capitão Aercio Dornelas Santos - A missão declarada da área é "prover infra-estrutura e serviços de tecnologia da informação e comunicação alinhados com a direção estratégica e adequado às necessidades de operação da Polícia Militar". A diretoria de telemática tem como prioridade dar suporte tecnológico ao policiamento ostensivo, para que atue privilegiando a inteligência em detrimento de força e, assim, atender de forma eficiente e eficaz o cidadão acolhendo o compromisso da Polícia Militar do Estado de São Paulo com a defesa da vida, da integridade física e da dignidade da pessoa humana, Além disso, a nossa visão de futuro inclui "ser referência nacional na área de TIC voltada para a preservação da segurança pública, implantando sistemas que agreguem elevada inteligência aos serviços prestados pela PMESP e órgãos de segurança".

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